PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA NINGRAT PARFUME SURABAYA

Bisnis parfume saat ini semakin menjanjikan, toko parfume
harus memiliki kualitas layanan yang baik. Selain kualitas
layanan yang baik, penjual juga harus dapat memastikan para
pelanggan bisa merasa puas dan percaya pada produk yang
dibeli, sehingga loyalitas pelanggan akan terbentuk. Tujuan
dilakukan penelitian ialah untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan, kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan
pada Ningrat Parfume Surabaya. Populasi penelitian yang
diambil adalah pelanggan Ningrat Parfume Surabaya yang
berjumlah 445 orang, dengan Sampel yang diambil ialah 133
responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara Non
probability Sampling lebih tepatnya menggunakan metode
Purposive Sampling dengan pemilihan sampelnya berdasarkan
pertimbangan tertentu atau telah melalukan pembelian minimal
tiga kali pada Ningrat Parfume Surabaya. Hasil yang telah
diperoleh dari uji hipotesis yakni membuktikan bahwa secara
parsial variabel kualitas layanan (X1) berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, secara parsial variabel kepuasan
(X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, secara
parsial kepercayaan (X3) berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, dan secara simultan variabel kualitas
layanan (X1), variabel kepuasan (X2), dan variabel kepercayaan
(X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
Ningrat Parfume Surabaya.
Kata Kunci: Kualitas layanan, kepuasan, keperacayaan & loyalitas
pelanggan