ANALISIS KEPUASAN TAMU HOTEL X TERHADAP JASA LAYANAN HOTEL BERBINTANG DI SIDOARJO MENGGUNAKAN SEM-PLS

Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang digunakan oleh setiap orang,
baik bagi para pelaku bisnis maupun wisatawan. Kualitas pelayanan yang baik
akan mempengaruhi tingkat hunian kamar hotel, kerena pendapatan terbesar hotel
adalah dari penyewaan kamar. Persaingan yang sangat ketat yang dialami
indonesia pada saat ini, untuk memperebutkan konsumen dan mempertahankan
konsumen dan untuk menjaga konsumen agar merasa puas, hotel harus
memperhatikan atribut – atribut yang dinilai sangat penting oleh konsumen.
Selain memperhatikan atribut – atribut yang sudah terpenuhi, perusahaan juga
perlu mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan produk
dan jasa yang diberikan. Kualitas layanan merupakan faktor yang diduga
mempengaruhi kepuasan konsumen dan bentuk kepuasan konsumen salah satunya
yaitu minta kunjungan ulang. Salah satu wujud layanan yang diberikan oleh hotel
adalah pelayanan terhadap konsumen. Penelitian dilakukan pada konsumen hotel
X dengan menggunakan metode SEM-PLS untuk mengetahui pengaruh variabel
kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty)
terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Sampel yang digunakan
yaitu sebanyak 96 responden di hotel X. Hasil analisis menunjukkan bahwa dari
kelima variabel kualitas layanan yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen adalah 4 variabel yaitu tangibles sebesar 0,225, reliabilitas
sebesar 0,112, responsiveness sebesar 0,288, dan assurance sebesar 0,237 dan
sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam
model. Loyalitas dipengaruhi oleh variabel tangibles sebesar 0,112,
responsiveness sebesar 0,305 dan kepuasan konsumen 0,334 sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan, Loyalitas, SEM-PLS