Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Expedisi CV.Tiga Saudara

Persaingan bisnis jasa yang semakin ketat memberikan pengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap perusahaan. Dengan demikian perusahaan selalu di tuntut bekerja lebih efisien dan lebih baik lagi supaya mampu bertahan dalam bidangnya masing–masing. Berhasil tidaknya sebuah perusahaan bergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, rasa puas yang diberikan perusahaan kepada pelanggan mampu membuat pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan expedisi CV. Tiga Saudara. Sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 112 responden, kemudian dianalisis dengan bantuan program SPSS versi 24 yang sebelumnya dilakukan uji instrumen dan uji asum siklasik. Berdasarkan hasil regresi linear berganda dapat diketahui koefisien regresi X1 sebesar 0,075 dan koefisien regresi X2sebesar 0,428. Melalui uji t dapat diketahui hasil nilai variabel kualitas pelayanan sebesar thitung=2.619 dengan nilai sig. 0,010 dan variabel kepuasan thitung=9.618 dengan nilai sig. 0,000, kemudian melalui uji f dapat diketahui hasil Fhitung sebesar 62.050 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan expedisi CV.Tiga Saudara. Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan.