Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Indihome PT. Telkom Witel Surabaya

Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkat perasaan seseorang yang membandingkan apa yang diterima dengan apa yang diharapkannya. Penelitian ini dibuat dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan produk Telkom Indihome Witel Surabaya Selatan. Dengan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 100 responden pelanggan setia produk Indihome yang berlangganan sudah 10 tahun di Wilayah Telkom Surabaya Selatan. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan mempertimbangkan kriteria-kriteria tertentu yang harus dipenuhi. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Harga (X1), Kualitas Produk (X2), Kualitas Pelayanan (X3) dan Kepuasan Pelanggan (Y). Analisis data yang diperoleh dari responden diolah menggunakan software SPSS 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan baik dalam uji parsial (uji t) maupun simultan (uji f). Berdasarkan analisis yang dilakukan menggunan nilai koefisien determinasi R2 sebesar 0,180 menunjukkan bahwa harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan sebesar 18% sedangkan 82% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan pada penelitian ini.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan