PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JALAN TOL JALUR SURABAYA-GEMPOL DENGAN PENDEKATAN METODE QFD-KANO

Asror, Mustaghfiri, 2020, Peningkatan Kualitas Pelayanan Jalan Tol Jalur
Surabaya-Gempol Dengan Pendekatan Metode QFD Dan KANO, Tugas Akhir,
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas PGRI Adi
Buana Surabaya, Dosen Pembimbing : Ir., Titiek Koesdijati., M.T.
Jalan Tol Jalur Surabaya-Gempol sering digunakan oleh masyarakat sekitar
Surabaya, Sidoarjo, hingga Gempol untuk dapat melanjutkan ke Kota Malang dan
sekitarnya. Langkah awal analisis menggunakan kueisioner untuk mengetahui
tingkat kepuasan pengguna jalan tol, diolah dengan SPSS dan diperoleh hasil uji
validitas, r pada kolom corrected item total correlation memiliki nilai ≥ 0,423.
Sehingga data dinyatakan valid, 100% layak digunakan analisis, lanjut dengan uji
reliabilitas, nilai Cronbath Alpha sebesar 0,988 untuk variabel ≥ 0,6.
Pada analisis menggunakan metode QFD dan metode Kano, pada analisis metode
QFD pada tabel parameter teknik didapatkan atribut jasa yang memiliki nilai
tertinggi adalah “Pelatihan bagi petugas untuk meningkatkan kemampuan dan
keramahan dengan 916,76 sehingga mendapatkan rangking 1 dalam penghitungan
berdasarkan parameter teknik atribut jasa pelayanan”.Sedangkan pada analisis
metode Kano hasil penjumlahan dari pengkategorian atribut dalam metode Kano
yang menggunakan Blauth’s Formula didapatkan dua kategori atribut yang
memiliki nilai tertinggi berdasarkan pengkategorian dengan model Kano yaitu,
Infrastruktur penunjang (pembatas jalan rambu-rambu) tersedia mendapat nilai dari
kategori Q R I sebesar 52 dan A O M sebesar 48, atribut selanjutnya adalah “Petugas
mendengarkan dengan baik keluhan pengguna jalan dengan nilai dari kategori
model Kano Q R I sebesar 51 dan A O M sebesar 49.
berdasarkan dari analisis metode QFD dan metode Kano secara keseluruhan merasa
puas dengan kualitas pelayanan yang disediakan. Adapun jenis kepuasan yang
paling dominan adalah fasilitas pendukung yang berada di sekitaran jalan tol
Surabaya-Gempol seperti mudahnya jalur keluar masuk kendaraan dan sesuai
dengan ukuran kendaraan, kondisi jalan rata dan tidak bergelombang, sistem
kemanan jalan tol (patroli, kamera, petunjuk jalan, pagar pembatas) dan adanya
rambu-rambu spanduk bertuliskan tentang peringatan kondisi jalan tol. Selain itu
jenis kepuasan yang dirasakan pengguna lainnya terletak pada sikap tanggap
petugas dalam memberikan arahan, informasi dan memberikan bantuan ketika
menghadapi kendala atau permasalahan
Kata Kunci : Jalan Tol, QFD, Kano