ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL ZHJS DALAM MENINGKATKAN JUMLAH ACCUPENCY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN KANO

Funky Firmanto, 2022, Analisis Kualitas Pelayanan Di Hotel ZHJS Dalam
Meningkatkan Jumlah Accupency Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan
Kano. Tugas Akhir, Program Studi : Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas
PGRI Adibuana Surabaya
Dosen Pembimbing: Drs. H, Djoko Adi Waluyo, ST. MM. DBA
Pariwisata merupakan bisnis yang sangat menjanjikan. Bisnis pariwisata
tidak dapat terlepas dari bisnis perhotelan. ZHJS menjadi salah satu pemain dalam
bisnis perhotelan di Surabaya. Teknik untuk kualitas pelayanan sudah dilakukan
dan dipublikasikan namun penelitian yang spesifik berusaha untuk meningkatkan
jumlah accupency dengan klasifikasi hotel masih sedikit sehingga penelitian ini
akan dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut layanan ZHJS
apa saja yang diinginkan oleh pelanggan, mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
terhadap masing-masing atribut, mengetahui kategori dari masing-masing atribut
tersebut dengan Model Kano, dan mengetahui atribut yang diprioritaskan untuk
ditingkatkan pelayanannya. Penelitian ini dimulai dengn survey untuk
menentukan atribut pelayanan terhadap sampel. Pengujian validasi dan reliabilitas
juga dilakukan. Setelah itu, dihitung skor gap dari servqual, menghitung Kano’s
weight, lalu selanjutnya menganalisa data dan terakhir kesimpulan dan saran. Dari
hasil pengolahan data dengan Metode Kano diketahui dari 13 variabel yang ada
masuk dalam 2 kategori yaitu Must be dan One dimensional. Variabel-variabel
yang masuk dalam kategori Must be salah satunya adalah Tempat tidur yang
bersih dan nyaman, Menyediakan perlengkapan mandi. Resepsionis tanggap dan
cekatan, Sedangkan variabel yang masuk dalam kategori One dimensional yaitu
Memiliki view yang indah, Cepat dalam melayani pelayanan tamu. Pada metode
Servqual, variabel dengan nilai gap tertinggi yaitu Mudah dalam proses check in.
Kata Kunci: Servqual, Model Kano, Kualitas Pelayanan, ZHJS, Kepuasan
pelanggan.