PENGENDALIAN KUALITAS LAYANAN JNT EXPRESS CABANG BENOWO

Di era revolusi Industri 4.0 sekarang ini berkembang toko online atau e-commerce
memberikan dampak tingginya ketergantungan terhadap toko online hal ini tidak
terlepas dari peran jasa pengiriman. perusahaan jasa pengiriman barang harus
memperhatikan aspek kualitas pelayanan karena dapat menjadi alat unggulan untuk
persaingan bisnis, semakin bagus pelayanan membuat perusahaan menjadi lebih
unggul dari pesaing, maka perlu diterapkanya pengendalian kualitas layanan. Dari
lima faktor servqual yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Emphaty yang menjadi tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan, selanjutnya akan
diubah menjadi kuisioner yang akan ditujukan pelanggan J&T express cabang
Benowo, data yang sudah diperoleh nantinya akan diolah dengan menggunakan
diagaram chart, diagaram pareto, dan diagram fishbone untuk mengidentifikasi
penyebab yang timbul dan kemudian memisahkan akar penyebabnya kemudian
ditemukan solusinya. Penemuan yang didapat dari penelitian yaitu kecacatan pada
diagram pareto untuk layanan responsiveness mencapai 31% sehingga perbaikan
diagram fishbone yaitu sikap pada promosi, layanan reliability mencapai 24%
sehingga perbaikan diagram fishbone yaitu pada keandalan karyawan, layanan
tangibles mencapai 22% sehingga perbaikan diagram fishbone yaitu pada tempat
parkir, layanan assurance mencapai 17% sehingga perbaikan diagram fishbone
yaitu pada komunikasi karyawan, layanan emphaty mencapai 6% sehingga tidak
memiliki fokus untuk dilakukan perbaikan.
Kata kunci: pengedalian kualitas layanan, servqual, Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty diagaram chart, diagaram pareto, diagram
fishbone.