ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI MATAHARI MALL SIDOARJO

Kualitas layanan menjadi tolak ukur utama perusahaan di industri retail.
Kualitas layanan yang baik akan membuat toko tersebut menjadi kompetitif dan
akan menjadi pilihan konsumen ketika mencari tempat untuk berbelanja. Toko
retail yang menjadi pilihan pada skripsi ini adalah Matahari Departemen Store
Sidoarjo Plaza yang merupakan salah satu pusat perbelanjaan yang ada di Sidoarjo
berlokasi di Jl. Gajah Mada No.120, Kabupaten Sidoarjo. Tidak jarang konsumen
yang datang merasa kurang puas atas layanan yang diberikan oleh perusahaan,
hingga melakukan complain kepada pihak manajemen karena merasa dihiraukan
oleh pemberi layanan.
Dalam penelitian ini kualitas ayanan menjadi pokok permasalahan, diukur dengan
Service Quality (SERVQUAL) dalam metode ini membahas tentang dimensi
kualitas pelayanan yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Emphaty tahapan dalam penelitian ini dengan melakukan Analisa permasalahan
yang terdapat didalam Matahari Sidoarjo Plaza terutama pada kualitas pelayanan.
Hasil penelitian dari setiap dimensi SERVQUAL menunjukan bahwa dimensi bukti
fisik (Tangible) merupakan dimensi yang memiliki kualitas terkecil, sedangkan
nilai kualitas terbesar terdapat pada dimensi daya tanggap (Responsivness), jaminan
(Assurance), dan empati (Emphaty)
Kata Kunci : kualitas layanan, SERVQUAL, keputusan pembelian