Pengaruh Kulitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan PT UMC A.Yani Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel Intervening pada pelanggan PT UMC A.Yani Surabaya. Adapun populasi pada penelitian ini adalah pelanggan di PT UMC A.Yani Surabaya, dengan jumlah sampel sebanyak 104 dari 2.447 pelanggan. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan menyebarkan kuisioner sebanyak 104 responden. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah menggunakan path analysis. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X1), Variabel Intervening adalah kepuasan pelanggan (Y1), dan Variabel terikat adalah loyalitas pelanggan (X2). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1). terbukti karena karna memiliki nilai pengaruh langsung ini dapat dilihat dengan nilai standardized coefficients Beta pada regresi model I sebesar 0.359 dan nilai hasil uji t mempunyai nilai thitung 3,643 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (p < 0,05). Dari hasil tersebut maka hipotesis dapat diterimah dan terbukti kebenaranya.
Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan, Loyalitas pelanggan.