PENGEMBANGAN LAYANAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN METODE KANO-QFD DI RESTORAN MCDONALD TAMAN GELURAN

Berbagai bentuk layanan telah diberikan oleh pihak restoran demi kepuasan pelanggan. Namun masih terdapat keluhan-keluhan pada layanan yang telah diberikan dan belum memenuhi kebutuhan pelanggan. Dengan kondisi tersebut, yang perlu
diperhatikan adalah upaya-upaya untuk mengembangkan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kebutuhan sistem layanan
restoran terhadap kepuasaan pelanggan, dan menentukan prioritas perbaikan layanan yang menjadi harapan pelanggan. Penelitian ini dimulai dengan mengidentifikasi Voice
of Customer dengan menggunakan metode Kano, yaitu dengan memberikan pertanyaan functional dan Dysfunctional kepada pelanggan restoran. Selanjutnya diklasifikasikan
masing-masing atribut ke dalam kategori Kano yaitu : kategori must be, one dimensional, attractive, indifferent dan reverse. Untuk mengembangkan layanan, maka digunakan
metode Quality Function Deployment (QFD).
Analisa dengan Quality Function Deployment (QFD) didapat 10 (sepuluh) kriteria kebutuhan layanan VoC (Voice of Customer) dan 11 (sebelas) atribut respon teknis yang digunakan untuk mengembangkan layanan. Perhitungan untuk Voc, nilai
tertingi pada atribut layout pada mesin pemesanan Self Order Kiosk (SOK) dengan skor 83,31. Untuk itu, hal yang bisa dikembangkan yaitu dengan merelayout mesin pemesanan
SOK dengan efektif dan nyaman bagi pelanggan.

Various forms of services have been provided by the restaurant for customer
satisfaction. But there are still complaints about the services that have been provided and
have not met customer needs. Under these conditions, what needs to be considered are
efforts to develop services according to customer needs.
This study aims to identify the needs of restaurant service systems for customer
satisfaction, and determine service improvement priorities that are customer
expectations. This research begins by identifying the Voice of Customer using the Kano
method, namely by giving functional and dysfunctional questions to restaurant customers.
Furthermore, each attribute is classified into the Kano category, namely: must be, one
dimensional, attractive, indifferent and reverse categories. To develop services, the
Quality Function Deployment (QFD) method is used.
Analysis using Quality Function Deployment (QFD) obtained 10 (ten) criteria for
VoC (Voice of Customer) service needs and 11 (eleven) technical response attributes
used to develop services. Calculations for Voc, the highest value on the layout attribute
on the Self Order Kiosk (SOK) ordering machine with a score of 83.31. For this reason,
the thing that can be developed is by relaying the SOK ordering engine in an effective
and comfortable way for customers.