ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS PADA PERUSAHAAN JASA (Studi Kasus: PT. SANJAYA TOUR SOLUTION)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya keterkaitan yang lebih
spesifik antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT. Sanjaya
Tour Solution. Dimana untuk mengetahui kesenjangan dan faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh
sesuai dengan harapan pelanggan. Perusahaan perlu tahu sejauh mana keberhasilan
dan kegagalan dalam mewujudkan visi, misi, sasaran dan tujuan perusahaan. Untuk
itu perlu adanya analisis dengan metode servqual dapat mengetahui persepsi dan
harapan pelanggan kemudian sedangkan perhitungan bobot dari setiap kriteria
dengan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) agar mampu memilah kriteria
mana yang diprioritaskan untuk perbaikan kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini
diperoleh servqual terbobot yang diprioritaskan untuk peningkatan kualitas
pelayanannya pada kriteria tangible dan assurance bernilai negatif sedangkan pada
kriteria reliability, responsiveness dan empathy bernilai positif. Dengan
perhitungan AHP diperoleh 3 atribut kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan
yaitu pada kriteria tangible dengan alternatif A5 (-0,00364) dengan item pertanyaan
“anda mengharapkan mendapatkan fasilitas yang disediakan seperti internet/Wifi
saat perjalanan”, kriteria assurance dengan alternatif D1 (-0,00015) dengan item
pertanyaan “Harapan anda Sanjaya Tour Solution bersedia memberi ganti rugi atas
jasa yang tidak sesuai dengan kesepakatan” dan D5 (-0,00045) dengan item
pertanyaan “harapan anda Sanjaya Tour Solution memberikan asuransi kepada
konsumen”.

This study aims to examine the existence of a more specific relationship
between service quality and customer satisfaction at PT. Sanjaya Tour Solutions.
Where to find out the gaps and factors that influence customer satisfaction with the
quality of service obtained in accordance with customer expectations. Companies
need to know the extent of success and failure in realizing the vision, mission, goals
and objectives of the company. For this reason, it is necessary to have an analysis
using the servqual method to find out customer perceptions and expectations then
while calculating the weight of each criterion using the Analytical Hierarchy
Process (AHP) method in order to be able to sort out which criteria are prioritized
for improving service quality. The results of this study obtained weighted servqual
which is prioritized for improving the quality of its services on the tangible and
assurance criteria with a negative value while the reliability, responsiveness and
empathy criteria have a positive value. With the AHP calculation, 3 attributes of
service quality are obtained that need to be improved, namely the tangible criteria
with alternative A5 (-0.00364) with the question item "you expect to get the facilities
provided such as internet/Wifi while traveling", assurance criteria with alternative
D1 (-0 .00015) with the question item "Your hope Sanjaya Tour Solution is willing
to provide compensation for services that are not in accordance with the
agreement" and D5 (-0.00045) with the question item "you hope Sanjaya Tour
Solution provides insurance to consumers".