PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN METODE KANO DAN QFD DI PT. TRI MITRA LESTARI (STUDI KASUS : PERUSAHAAN FORKLIFT PT. TRI MITRA LESTARI)

PT. Tri Mitra Lestari merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa Rental Forklift dan maintenance forklift. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi kebutuhan kualitas layanan pada perbaikan jasa forklift terhadap kepuasaan pelanggan untuk menentukan prioritas perbaikan kualitas layanan berdasarkan harapan pelanggan dengan mengidentifikasi pada Voice of Customer dengan menggunakan metode Kano dan Quality Function Deployment. Metode Kano menunjukkan bahwa penilaian dari kepuasan pelanggan berdasarkan ke tiga kategori Kano, yaitu: Must be, One Dimensional dan Attractive. Sedangkan pada Quality Function Deployment memperoleh analisa kebutuhan layanan yang diambil dengan cara VoC (Voice of Customer atau kuisoner terbuka) memperoleh kebutuhan peningkatan kualitas layanan atribut yang ditingkatkan adalah Layout jam operasional 1x24 jam memperoleh skor 76.84. Melakukan pembuatan shift kerja khusus pada hari libur sebagaimana tidak berpengaruhi pada kinerja perbaikan layanan perusahaan

PT Tri Mitra Lestari is a company engaged in Forklift Rental and forklift maintenance services. This study aims to identify service quality needs in forklift service improvements to customer satisfaction to determine service quality improvement priorities based on customer expectations by identifying Voice of Customer using the Kano method and Quality Function Deployment. The Kano method shows that the assessment of customer satisfaction is based on the three Kano categories, namely: Must be, One Dimensional and Attractive. While the Quality Function Deployment obtained an analysis of service needs taken by means of VoC (Voice of Customer or open questionnaire) obtaining the need to improve the quality of service attributes that are improved are 1x24 hour operating hours Layout obtained a score of 76.84. Making special work shifts on holidays as it does not affect the performance of the company's service improvements