ANALISA KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DI PT. J&T EXPRESS CABANG MADE

PT Jnt Express cabang made adalah salah satu perusahaan yang berdiri dalam
dunia ekspedisi . Pada saat ini dalam mengukur kepuasan pelanggan masih
dikelola secara manual dengan menggunakan rating melalui aplikasi pihak
ketiga seperti shoppe, lazada,Tokopedia dan ecomerce lainnya .Hal ini
mengakibatkan membutuhkan waktu tidak sebentar pada saat melakukan
penangganan untuk mentindak lanjutkan dalam meningkatkan pelayanan
terhadap pelanggan. Perancangan sistem dalam mengukur pelayanan pelanggan
untuk meningkatkan efisiensi kerja dan dapat bermanfaat dalam membantu
kreaktifitas kerja dan kemajuan dalam pelayanan yang ditingkat oleh
perusahaan lebih diutamakan. Adapun metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan salah satunya adalah metode servqual. Metode
ini membuat penilaian kepuasan pelanggan secara komprehenshif bagi
pelayanan di bidang Jasa Pengiriman . Penilaian dilakukan terhadap mutu 5
dimensi mutu pelayanan yaitu: Tangibles atau bukti langsung, Reliability atau
kehandalan, Responsiveness atau daya tanggap, Assurance atau jaminan,
Emphaty atau perhatian. Ketidak puasan pelanggan timbul karena terjadinya
kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan kinerja pelayanan
yang rasakan.

PT Jnt Express made branch is one of the companies that stands in the world of expedition.
At this time in measuring customer satisfaction is still managed manually using ratings
through third-party applications such as shoppe, lazada, Tokopedia and other ecomerce. .
This results in taking a long time when handling to follow up in improving service to
customers. System design in measuring customer service to improve work efficiency and
can be useful in helping work creativity and progress in service at the level of the company
is preferred.One of the methods that can be used to measure customer satisfaction is the
servqual method. This method makes a comprehensive customer satisfaction assessment
for services in the field of Delivery Services. Assessment is carried out on the quality of 5
dimensions of service quality, namely: Tangibles or direct evidence, Reliability or
reliability, Responsiveness or responsiveness, Assurance or assurance, Emphaty or
attention. Customer dissatisfaction arises because of the gap between customer
expectations and the perceived reality of service performance.