ANALISA KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SEVEN TOOLS PADA SICEPAT EKSPRES GELURAN SIDOARJO.

Pertumbuhan online shop atau e-commerce di masa Revolusi Industri 4.0 saat ini
berpengaruh pada ketergantungan konsumen yang besar terhadap toko online; Ini terkait erat
dengan fungsi layanan pengiriman. Perusahaan yang menyediakan layanan pengiriman barang
harus memperhatikan masalah kualitas layanan karena dapat menjadi instrumen yang kuat untuk
persaingan bisnis. Semakin baik layanan, semakin kompetitif perusahaan, sehingga kontrol
kualitas layanan harus dilaksanakan. Kuesioner untuk pelanggan SiCepat ekspres cabang Geluran
akan dibuat menggunakan lima faktor servqual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty dan berfungsi sebagai tolok ukur kepuasan pelanggan. Data yang
dikumpulkan kemudian akan dianalisis menggunakan diagram grafik data yang sudah diperoleh
nantinya akan diolah dengan menggunakan diagaram chart, diagaram pareto, dan diagram
fishbone untuk mengidentifikasi penyebab yang timbul dan kemudian memisahkan akar
penyebabnya kemudian ditemukan solusinya.
Penemuan yang didapat dari penelitian yaitu kecacatan pada diagram pareto untuk
layanan responsiveness mencapai 22% sehingga perbaikan diagram fishbone yaitu sikap pada
promosi, layanan reliability mencapai 24% sehingga perbaikan diagram fishbone yaitu pada
keandalan karyawan, layanan tangibles mencapai 31% sehingga perbaikan diagram fishbone yaitu
pada tempat parkir, layanan assurance mencapai 17% sehingga perbaikan diagram fishbone yaitu
pada komunikasi karyawan, layanan emphaty mencapai 6% sehingga tidak memiliki fokus untuk
dilakukan perbaikan.

The growth of online shops or e-commerce in the current Industrial Revolution 4.0
period has an effect on consumers' heavy dependence on online stores; this is closely related to
the function of delivery services. Companies that provide goods delivery services must pay
attention to service quality issues because they can be a powerful instrument for business
competition. The better the service, the more competitive the company, so service quality control
must be implemented. Questionnaires for customers of SiCepat Ekspres Geluran branch will be
made using five servqual factors, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and
empathy and serve as a measure of customer satisfaction. The data collected will then be analyzed
using graphic diagrams. The data that has been obtained will later be processed using diagaram
charts, pareto diagrams, and fishbone diagrams to identify the causes that arise and then separate
the root causes and then find a solution.
The findings obtained from the research are the defects in the pareto diagram for
responsiveness services reaching 22% so that the improvement of the fishbone diagram is the
attitude to promotion, reliability services reaching 24% so that the improvement of the fishbone
diagram is on employee reliability, tangibles services reaching 31% so that the improvement of
the fishbone diagram is on the parking lot, assurance services reaching 17% so that the
improvement of the fishbone diagram is on employee communication, empathy services men.