ANALISA PENGARUH TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN KREDIT DI PT. BPR DELTA LAMONGAN CABANG GRESIK (Studi Kasus : PT. BPR Delta Lamongan Cabang Gresik)

Pelayanan nasabah yang berkualitas membutuhkan upaya dari seluruh pegawai bank tidak hanya yang menangani pelayanan nasabah yang berhubungan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas, tetapi juga pegawai di back office. Pelayanan yang diberikan dan kepuasan nasabah menjadi tolak ukur keberhasilan suatu bank dalam mempertahankan nasabah. Pengukuran pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi dasar penelitian
ini.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif untuk menguji signifikansi hubungan antar variabel dan untuk mengukur besarnya pengaruh yang terjadi pada variabel independen kualitas pelayanan, variabel dependen loyalitas
nasabah, sedangkan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh kuat terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam menentukan puas tidaknya pelanggan terhadap pelayanan yang dimulai dari loyalitas pelanggan atau konsumen.Sehingga melalui penerapan kualitas pelayanan yang baik akan
mendorong dan meningkatkan minat pelanggan dan kesetiaan pelanggan.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Pelanggan, Loyalitas