PENERAPAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BENGKEL MOTOR DI JEMBER

Tempat penelitian dilakukan di bengkel Pribumi Motor terletak di Dsn. Semboro, Kec. Semboro, Tanggul Rt 02/Rw 27 Kab.Jember, Jawa Timur. Kendala di bengkel ini yaitu penurunan jumlah dan ketidakpastian pelanggan yang datang. Sebagai solusi yaitu meningkatkan kualitas pelayanan di Bengkel Pribumi Motor.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di Bengkel Pribumi Motor untuk peningkatan kualitas pelayanan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Alasan meggunakan teknik purposive sampling ini karena sesuai untuk penelitian kuantitatif, atau penelitian-penelitian yang tidak melakukan generalisasi

Bengkel Pribumi Motor adalah sebuah bengkel yang menyediakan layanan perbaikan dan perawatan kendaraan. Bengkel ini terus berkembang dan berupaya menarik pelanggan untuk menggunakan layanan, terutama di divisi servis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja berdasarkan kepuasan konsumen, mengidentifikasi faktor-faktor yang meningkatkan kinerja, dan menentukan strategi untuk memenuhi kepuasan konsumen. Dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD), penelitian ini menunjukan informasi kebutuhan teknis dari faktor internal, yang kemudian digunakan untuk analisis guna mencapai kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang merupakan prioritas untuk diperhatikan dan dipenuhi oleh Bengkel Pribumi Motor, yaitu: Pemberian informasi yang jelas kepada konsumen 10,95, Kelengkapan minyak pelumas 10,32, Kelengkapan suku cadang 10,29. Pada penelitian ini penentuan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden dari seluruh pelanggan Pribumi Motor. Kuesioner diuji validitas dan uji reliabilitas dengan rumus Cronbach’s Alpha(α). Hasil uji validitas menunjukkan bahwa 14 indikator semuanya valid, dimana pada n = 30 dan Tingkat signifikansi α = 5% didapatkan nilai r hitung lebih besar dibandingkan r tabel = 0,361. Sedangkan hasil uji reliabilitas untuk kepentingan sebesar 0,916 untuk harapan dan 0,852 untuk kinerja. dari syarat 0,6 berarti reliabel. Dan usulan strategi yang diberikan adalah Pemberian informasi yang jelas kepada konsumen untuk meningkatkan kepercayaan konsumen, mengontrol kelengkapan suku cadang untuk memenuhi keinginan konsumen, mengadakan pelatihan mekanik dan sistem informasi servis sparepart untuk meningkatkan skill karyawan agar perusahaan dapat berkembang, perawatan dan pemeliharaan ruang tunggu untuk kenyaman konsumen. dan menerapkan salam, senyum, dan sapa kepada semua pelanggan. Hasil analisa ini diharapkan dapat digunakan oleh pihak perusahaan untuk peningkatan dan pengembangan kualitas layanan perusahaan agar sesuai dengan keinginan dari pelanggan.